Xác định nhóm khách hàng cốt lõi

Bước đầu tiên trong quy trình thiết kế hồ sơ khách hàng chính là xác định và phân tích nhóm khách hàng cốt lõi - những người đã sử dụng và yêu thích sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.[8]

Từ cơ sở những khách hàng hiện tại, doanh nghiệp sẽ tạo ra danh sách các khách hàng cốt lõi. Đó là những người nhận được những giá trị tốt nhất từ sản phẩm / dịch vụ, đồng thời luôn hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ với những khách hàng khác.[9]

Một vài câu hỏi nhằm xác định nhóm khách hàng cốt lõi như sau:[8]

• Ai là người đã sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp lâu nhất?
• Ai là người đã giới thiệu các sản phẩm của doanh nghiệp đến bạn bè / người thân?
• Ai là người đã chi nhiều hơn mức trung bình của những khách hàng khác khi mua sản phẩm của doanh nghiệp?
• ....

Trong trường hợp doanh nghiệp vừa được thành lập và chưa có nhiều khách hàng, hãy tìm hiểu dựa trên các đối thủ, các công ty trong ngành. Từ đó, các nhà tiếp thị sẽ hiểu được nhóm đối tượng có khả năng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của mình nhất.[10] Ví dụ, một công ty kinh doanh bàn làm việc sẽ chọn những người sử dụng máy tính để bàn là khách hàng mục tiêu cần nhắm đến.

Tìm hiểu về hành trình trải nghiệm của khách hàng

Hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Journey Map) là các dữ liệu do doanh nghiệp thu thập được. Trong đó, các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp trong quá trình mua hàng được chú ý đến.[11] Hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp các nhà tiếp thị thấu hiểu thêm về nhóm khách hàng mục tiêu mà mình đang hướng đến, thông qua các nhu cầu, thách thức họ đang gặp phải, mục tiêu,...[12]

Liệt kê các đặc điểm của nhóm khách hàng cốt lõi

Khi đã có những thông tin bao quát về khách hàng, nhiệm vụ tiếp theo của nhà tiếp thị là liệt kê các đặc điểm nổi bật của họ để hoàn thiện hồ sơ khách hàng.[13]

Các đặc điểm có thể kể đến như:

• Nhân khẩu học
• Tâm lý
• Hành vi
• Các đặc điểm về xã hội, văn hóa, kinh tế
• Khu vực địa lý
• ...

Sau khi đã liệt kê các thông tin trên, việc cần làm là khảo sát nhóm khách hàng để thu thập các thông tin cần thiết. Những công cụ khảo sát như SurveyMonkey hay Google Forms sẽ giúp các nhà tiếp thị ở công đoạn này.[14]

Hoàn thiện hồ sơ khách hàng

Sau khi thu thập đủ thông tin về nhóm khách hàng cốt lõi, bao gồm những đặc điểm nổi bật, những lý do họ lựa chọn sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp, cùng với các dữ liệu khác - nhà tiếp thị đã có thể hoàn thiện nên hồ sơ khách hàng của mình.

Hồ sơ khách hàng là một đòn bẩy quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Yếu tố này sẽ hoạt động như một chiếc kim chỉ nam khi doanh nghiệp muốn tung sản phẩm mới, tìm kiếm kênh tiếp thị mới,...[15]

Nếu không có hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng gặp rủi ro trong việc cung cấp những sản phẩm / dịch vụ không đáp ứng được bất kỳ nhu cầu cụ thể nào của khách hàng, hoặc trong những chiến dịch truyền thông… Doanh nghiệp cần bám sát hồ sơ khách hàng khi muốn phát triển các chiến lược khác để phát triển kinh doanh.[16]